linur2 (linur2) wrote,
linur2
linur2

Как отвечать на телефонные звонки?

Оригинал взят у bersun2001 в Как отвечать на телефонные звонки?
Оригинал взят у evgeniy_fedorov в Как отвечать на телефонные звонки?
Сегодняшний пост будет посвящен ответам на телефонные звонки. Казалось бы вовремя кризиса все компании стараются закрыть все свои пробелы в рабочем процессе, чтобы выжить в условиях серьезной конкуренции, ан нет...

Я регулярно встречаюсь с совершенно дикой ситуацией - сотрудники различных крупных компаний (банков в том числе) не умеют грамотно отвечать на телефонные звонки!

Секретари, менеджеры говорят в телефон все, кроме того что нужно, не умеют переключать разговор на другого сотрудника и т.д.

Самые распространенные ошибки, которые я встречал в последнее время:


  • Ответ на звонок в компании вроде "Алло", "Да", просто молчание в трубку

  • При переключении на другого сотрудника суть разговора с клиентом не передается

  • Общение в стиле "у меня забот и без вас хватает"

  • Невнятная и/или тихая речь

  • Постоянное "отфутболивание" клиента на другого сотрудника

  • Ваш заказ пока не выполнен, позвоните позже....причем ответ следовал ещё до уточнения номера заказа

  • Сотрудники компании не представляются

  • Телефонная трубка вовсе не поднимается

Это самые частые проблемы, но случаи бывают ещё более ужасными и комичными. Когда я работал в одном интернет-агентстве, один из сотрудников умудрился сказать мне какой клиент у нас мудак, когда этот самый клиент висел у него на линии и был включен микрофон телефонной трубки...

Как же нужно отвечать на телефонные звонки?

1. Вы должны продумать тактику ответа на звонки, четкий ответ должен быть отточен до автоматизма, тем самым вы создаете первое положительное впечатление о компании

2. Первым делом представьтесь сами и не забудьте поздороваться (Фёдоров Евгений, руководитель отдела продвижения, Здравствуйте!). Секретарям нужно обязательно представить компанию, чтобы клиент понял, что попал именно туда и поздороваться (Интернет-агентство Траст, Здравствуйте!)

3. Если вы секретарь и собираетесь перевести звонок на другого сотрудника, всегда спрашивайте как зовут клиента и в какой компании он работает (Как Вас представить?)


4. При переводе звонка на другого сотрудника передайте ему смысл звонка клиента и представьте его, чтобы клиент повторно не объяснял кто он и что ему нужно!


5. Если в вашей компании нет своей АТС, и вы просто передаете трубку другому сотруднику, то ваш разговор не должен слышать клиент, всегда выключайте микрофон.


6. Если нужный сотрудник говорит по телефону - не заставляйте клиента ждать, попросите его оставить информацию. (К сожалению Евгений Сергеевич сейчас разговаривает по другому телефону, что ему передать?)


7. Никогда не рассказывайте подробностей своей личной жизни. Никого не интересует, что вам сейчас не удобно разговаривать ПОТОМУ ЧТО вы убегаете к зубному, собираетесь на обед и т.д.

8. Не вздумайте ответить клиенту/партнеру, что вы не сможете ему помочь, потому что у Вас сейчас обед!!! (удивительно, но я встречался с такими ответами не один раз)

9. У вас под рукой всегда должны быть основные контакты и реквизиты компании, а также её отделов. Просьба назвать номер факса, емейла, фактический адрес вашей компании или телефон бухгалтерии (если компания большая) не должна ставить вас в тупик!

10. У вас под рукой всегда есть ежедневник и ручка, при звонке вы сразу записываете имя клиента, чтобы его не забыть, а также название компании. Если клиент для ответа на его воспрос должен предоставить дополнительную информацию по емейлу (например желаемый список ключевых слов при продвижении), вы всегда записываете его телефон. Если вы не получите его письмо - то всегда сможете связаться с потенциальным клиентом по телефону.

Вы всегда вежливы, доброжелательны, ваша речь отчетлива.

Постарайтесь сами дополнить список моих рекомендаций и продумать различные варианты развития диалога с потенциальным клиентом. Вы профессионал? Значит клиент должен остаться доволен после общения с вами!

Мой Твиттер



а также блог онлайн маркетинг, на который вы можете подписаться по RSS



Услуги таможенного оформления
Tags: бизнес
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • Красная шапочка

    Если долго, долго, долго, Если долго делать справки, Выдавать чинушам взятки, Чтобы визы все собрать, То на самолете тесном От компании неместной,…

  • Скрытые функции лифта, о которых мало кто знает

    Ежедневно каждый из нас пользуется лифтом. Но мало кто догадывается о некоторых возможностях подъемника, которые, между тем, существуют. О том, чего…

  • Вино из кирпича

    Когда в январе 1920 года запрет на продажу, производство и транспортировку алкоголя вступил в силу, американские виноделы столкнулись с…

promo linur2 may 16, 2016 13:31 5
Buy for 10 tokens
Репосты по 30 ЖЖ Не принимаются у репосту : русофобское г​***о, реклама педерастии и другие тексты на темы запрещенные в РФ получить 200 бесплатных просмотров для вашего сайта установленная программа livesurf позволяет зарабатывать просмотры для вашего сайта
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment